消費者問題Q&A

6 オンラインショッピングで購入した商品を返品できるか?
 オンラインショッピングで洋服を購入したのですが,届いてみるとイメージしていた色合いと違っていて気に入りませんでした。売り主に返品をお願いしたのですが,「うちの店はお客様都合での返品は受け付けていない。その旨がホームページにも書いてある」と取り合ってくれません。ホームページをよく見ると,確かに商品写真の下に返品に応じない旨が書いてあるのですが,購入時には気づきませんでした。返品を認めてもらうことはできないのでしょうか。

 当事者双方が合意して締結した契約を、後から一方当事者の都合のみで解除することは原則としてできません。しかし,通信販売においては,商品を手にとって確かめてから購入することができないため,商品が到着してみると思っていたような機能・デザインと違っていたためにトラブルとなることが少なくありません。そのため,通信販売業者の多くは買い主都合による返品の可否・条件を特約で定めています。このような特約がない場合,商品の到着から8日以内であれば返品することができます(特定商取引法15条の2第1項)。返品を不可とする特約を定めた場合には,8日以内であっても返品できないのが原則です。ただし,この特約については,顧客にとって見やすい箇所において明瞭に判読できるように表示する方法その他顧客にとって容易に認識することができるよう表示しなければいけません(特定商取引に関する法律施行規則9条,16条の2)。容易に認識することができる表示としては,経済産業省の定める通信販売における返品特約の表示についてのガイドラインが参考になります。本件の場合,商品写真の下に返品不可の旨が書いてあるとのことですから,極めて小さな文字で記載されているなど返品特約の表示として不適切といえない限り,返品することはできません。